在前不久三只松鼠发布的双十一战报中，有一组数据引起了广泛关注：过去十年，三只松鼠喊出2600000000声主人，1.6亿主人常伴；天猫旗舰店粉丝突破4501万，全平台第一。

　　这些数字，是三只松鼠十年与消费者对话的缩影。放大去看，能够发现三只松鼠与主人在这么多年形成了紧密的连接，粉丝不仅基数大，粘性也大，而这些在岁月中沉淀为三只松鼠的“主人文化”。

　　1、从第一声主人开始，肩负“让天下主人爽起来”使命

　　主人，是三只松鼠对消费者独特的称谓。既表现了品牌尊敬的心，又给这份关系增添了一份俏皮与轻松。

　　2012年，松鼠老爹在淘宝喊出了第一声“主人”，从此主人文化便注入进三只松鼠的品牌基因中。

　　9年来，如今三只松鼠天猫旗舰店粉丝数突破4501万，是天猫首个突破千万粉丝的品牌。此外，除了在三只松鼠的天猫旗舰店这样的电商平台，消费者会收获一声声“主人，在各大社交媒体平台，三只松鼠不放过任何一个和消费者交流的机会。三只松鼠目前在微博、微信、抖音、快手等主流社交媒体都有官方账号。目前，三只松鼠微博粉丝数达124万，每日积极用话题引导消费者参与讨论，同时利用抽奖提升粉丝好感度。三只松鼠拥有多个抖音账号，直达不同圈层人群，粉丝数总体破千万。

　　为了和主人有更多的接触机会，三只松鼠利用品牌IP，打造IP化的用户体验，将主人文化从线上延伸到线下。

　　2016年，三只松鼠第一家线下店在芜湖开业，如今全国有投食店163家，联盟小店超千家；2020年，三只松鼠主题乐园松鼠小镇开业，截止2021年11月初，松鼠小镇累计游客180万人次，给50万家庭带来松鼠味的快乐。在这些充满三只松鼠元素的场景下，消费者可以在购物和游玩中亲身体验主人文化，享受个性化服务。

　　让天下主人爽起来，是三只松鼠给自己定下的使命。建立和主人千丝万缕的连接，是实现使命的第一步。

　　2、将“超越主人预期”作为价值观第一，把提升体验落在细节之处

　　俗话说“顾客是上帝”，三只松鼠亦是如此。在三只松鼠的5项价值观里，“超越主人预期”位列之首。这反应了三只松鼠坚定地把消费者放在第一位，去尽可能地满足消费者的一切需求，达到超越主人预期的效果。

　　产品从来都是品牌和消费者之间最简单却又最牢靠的粘合剂。尤其是食品行业，消费者对于产品的评判就是好不好吃，好不好看，好不好玩等等。

　　2012年，三只松鼠创新地将预包装的坚果与电商模式的结合，让消费者可以在家随时享用干净安全好吃的坚果。这一方面培养了消费者对于吃坚果的意识，另一方面，打破了原有在家门口炒货店购买的消费习惯。

　　把坚果装在包装里在网上卖，这显然不是三只松鼠的全部。主人文化背后的是注重消费者的体验，而细节的体验往往最能打动人心。

　　消费者看似在网上下单了一袋坚果，但是拆开包装的时候却会发现收到很多别的东西：鼠小器——可以用来开箱；鼠小袋——吃完的果壳随手扔在袋中；鼠小巾——吃完零食后用来擦嘴......虽然这些小物件看上去不起眼，作用也很单一，却能起到润物细无声的作用，极大地提升品牌好感度。主人没想到的，三只松鼠想到了，这就是所谓的超越主人预期。

　　为了给消费者好的产品体验，三只松鼠在研发创新、生产制造、仓配物流等都下了不少功夫。去年开始，三只松鼠砍掉了近一半的SKU，聚力在坚果品类上升级创新，先后推出了使用饱和热能杀青工艺的SUPER坚果和使用真空包装的分销坚果星品。

　　2020年8月，三只松鼠正式启动“联盟工厂”项目。据悉计划总投资20.6亿元、规划用地面积450亩，通过邀请上中下游的食品企业入驻，形成一个集智能制造、质量检测、物流仓配为一体的食品产业园区。通过联盟工厂，可以提高生产效率、强化产品品质，一来缩短市场洞察至产品上线的反应时间，二来距离消费者也更近。

　　给消费者带来超越预期的体验，是三只松鼠实现“让天下主人爽起来”使命的奥义。

　　3、十年主人文化，三只松鼠收获了什么？

　　十年来，三只松鼠的26亿次主人，喊进了1.6亿消费者的心里。那么我们反过来看，三只松鼠的主人文化，给它自己带来了什么？

　　首先，主人文化加强了品牌IP的差异化。消费者只要一听到主人二字，就知道是三只松鼠。这在无形中已经成为品牌资产的一部分。当然，这对三只松鼠来说，也是一种鞭策，叫出一声主人就要为消费者服务好。

　　其次，主人文化帮助建立了三只松鼠真实、有温度的品牌形象。消费者在和品牌沟通的时候，往往不希望面对一个冷冰冰的“客服”，因此三只松鼠的主人文化，能够给到消费者真实亲近的感觉，在轻松的氛围中帮助消费者解决问题。

　　如今，三只松鼠已经拥有专业的客户服务团队——客满中心。2020年，三只松鼠客满中心京东服务部在京东召开的“数智体验 共创辉煌”2020服务直通车商家总结暨表彰大会中，获得咨询服务年度冠军。能互动、能陪聊、能解决售后服务、能发现新品福利，这是三只松鼠专属客服的标准。从这个标准可以看出，三只松鼠在服务主人上的精进。

　　十年主人文化，给消费者带去了源源不断的良好体验，同时也成为三只松鼠的内部助推器，不断推动三只松鼠在各个方面提升自己，实现创新升级。

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