因受春节运力变化、假期等客观因素影响，抖音电商平台对春节期间的商家发货、服务考核要求进行了调整，抖音小店商家看过来，以免违规。

一、参加“春节不打烊”活动的商家（含跨境商家）

1、发货时效要求

春节期间，商家可根据自身服务能力选择正常发货或延迟发货。

（1）正常发货时效

参加春节不打烊活动的商家，其现货发货模式、预售模式发货时效同日常考核标准。

（2）延迟发货时效

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间支付的订单，发货时效要求：

【现货发货模式】：

发货时效要求：商家可根据自身发货能力，使用平台【延迟发货】工具设置延长发货时间，最晚需在2022年2月12日23:59:59前完成发货（商家在抖店平台内上传真实有效物流单号），未使用【延迟发货】工具设置的，按订单原有发货时效考核。

【预售模式】：

预售活动时间：商家自行设置，具体时限以后台相应页面显示为准。

发货时效要求：商家自行设置，具体时限以后台相应页面显示为准。

（3）揽收时效要求

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间支付的订单，揽收时效要求：

商家应在发货后（上传物流单号）的48小时内，该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（4）虚假发货判定要求

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准如下：

商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

商家上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的120小时内没有“转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已完成、已发出）；

其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

温馨提示：

建议商家提前与合作快递核实春节停工时间，调整售卖节奏，在快递停工前把已经产生的且应发出订单全部发出（重点关注预售订单承诺发货时间），避免春节积压，造成客诉。

因不可抗力（如自然灾害、疫情、停电、天气因素、会议赛事）等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过抖店后台-保障中心-报备中心线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效。

2、售后时效要求：

（1）商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并保证真实有效，经平台确认退货地址或联系方式无效的，将按照规则处理。

退货地址设置路径：抖店后台-物流-地址库管理

售后联系方式设置路径：抖店后台-售后-客服电话设置

（2）商家收到消费者发起的售后申请，须按照要求对用户发起的申请进行响应。春节不打烊期间商家处理时效调整内容如下：

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期间，在退货退款/换货申请过程中，用户完成退货/换货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的48小时内进行退款/换货操作，延长至72小时内进行退款/换货操作。

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，消费者寄回商品及寄回商品等待卖家确认收货的时间由原来的7天延长至15天；

未发货订单：处理时效及规则同日常不变。

如商家未按照平台要求处理售后申请，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照规则对商家予以违规处理。

（3）当平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家须配合处理，并在平台规定时效内有效回复平台客服发送的服务单。如经平台确认，商家未能在规定时效内回复服务单，或回复内容无效。平台将按照规则对商家予以违规处理。

服务单查询路径：

抖店PC端：小店后台-售后工作台-服务请求；

抖店APP端：首页-常用应用-服务单管理。

3、体验分/带货口碑分考核：

4、“IM3分钟平均回复率”考核：

二、未参加“春节不打烊”活动的商家

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期间买家付款的订单，卖家须符合以下发货要求，双方另有约定以双方约定为准：

1、发货时效调整

春节期间，国内商家可根据自身服务能力选择正常发货或延迟发货；跨境商家可选择正常发货或预售模式发货：

（1）正常发货时效

现货发货模式，其发货时效同日常考核标准。

（2）延迟发货时效（仅限国内商家现货模式）

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间支付的订单，发货时效要求：最晚需在2022年2月12日23:59:59前完成发货（商家在抖店平台内上传真实有效物流单号），未使用【延迟发货】工具设置的，按订单原有发货时效考核。

（3）预售模式

预售活动时间：商家自行设置，具体时效以后台相应页面显示为准。

发货时效要求：商家自行设置，具体时效以后台相应页面显示为准。

2、揽收时效调整（仅限国内商家）

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间支付的订单：

揽收时效由24小时调整为48小时，即在发货后的48小时内该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息；

温馨提示：

提前与合作快递核实春节停工时间，调整售卖节奏，在快递停工前把已经产生的且应发出订单全部发出（重点关注预售订单承诺发货时间），避免春节积压，造成客诉。

因不可抗力（如自然灾害、疫情、停电、天气因素、会议赛事）等原因导致无法及时发货或更新物流信息的情形，商家可通过抖店后台-保障中心-报备中心线上发起不可抗力因素、消费者地址异常或消费者要求延迟发货等类型报备，提供相关举证，经平台评估后予以通过的，免除判罚或调整新考核时效。

3、虚假发货判定标准调整

在2022年1月25日0:00:00-2022年2月7日23:59:59期间发货的订单，虚假发货判定标准调整如下：

商家上传的订单物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至离开首个分拨中心的时间间隔由24小时调整为超过120小时(即5天）

注：其他虚假发货情形判定标准不变。

4、售后时效调整

商家收到消费者发起的售后申请，须按照要求对用户发起的申请进行响应。春节期间商家处理时效调整内容如下：

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期间，在退货退款/换货申请过程中，用户完成退货/换货物流单号上传，商家需在收到退货（物流显示“签收”）后的退款/换货操作时长由48小时延长至72小时。

2022年1月25日00:00:00-2022年2月7日23:59:59期间产生的售后申请，商家通过售后申请后，消费者寄回商品及寄回商品等待卖家确认收货的时间由原来的7天延长至15天；

如商家未按照以上发货、揽收、售后时效要求处理订单，经平台确认商家确实存在违规行为的，平台将按照规则对商家予以违规处理。

5、咨询服务时间调整

（1）商家服务

在线咨询时间不变：8点-24点；

热线咨询时间不变：8点-23点；

（2）达人服务

在线咨询时间不变：8点-凌晨2点；

热线咨询时间不变：8点-22点；

（3）消费者服务

在线咨询时间不变：8点-24点；

热线咨询时间不变：8点-24点；

6、体验分策略调整

商家体验分/带货口碑分考核调整如下：

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